Direktorat Service Management sebagai Peningkatan Pelayanan XL

Provider kartu seluler XL nan berada di bawah naungan PT XL Axiata ini memiliki sekitar 46 juta pelanggan. Dari tahun ke tahun, manajeman XL menginginkan jumlah masyarakat nan menggunakan layanan XL terus meningkat. Untuk 2012 ini, PT XL Axiata menargetkan pelanggan XL akan mencapai 50 juta pelanggan.

Banyaknya pelanggan nan memanfaatkan jasa layanan dari XL, membuat PT XL Axiata terus berkomitmen memberikan layanan terbaik bagi para penggunanya. Dari tahun ke tahun, XL berusaha meningkatkan kualitas pelayanan terhadap pelanggan setianya. Pelanggan nan memanfaatkan layanan XL ini datang dari berbagai kalangan dengan jenis telepon seluler nan beragam, mulai dari telepon seluler low end hingga smartphone .

Untuk pelanggan smartphone , khususnya BlackBerry, PT XL Axiata memberikan sebuah kesempatan nan istimewa terhadap para pengguna layanan XL BlackBerry nan telah setia. PT XL Axiata mengundang pengguna layanan XL BlackBerry buat menukarkan BlackBerry 2G milik pelanggan dengan BlackBerry 3G (Curve 9320) secara cuma-cuma alias gratis.

Tentunya, kesempatan ini hanya diberlakukan bagi para pelanggan XL nan telah menggunakan layanan XL Blackberry kategori Ultra High Value selama kurun waktu lebih dari satu tahun. Menurut Direktur Marketing XL, program buat para pelanggan setia XL Blacberry itu merupakan suatu bentuk penghargaan XL terhadap para penggunanya nan telah cukup lama menjadi pelanggan setia dengan memanfaatkan layanan dari XL.

Dengan program ini, diharapkan handset atau telepon seluler nan baru lebih memudahkan pelanggan XL buat lebih maksimal dan nyaman dalam memanfaatkan berbagai layanan nan diberikan XL. Namun sayang, program ini hanya berlaku di ibu kota dan pelanggannya dipilh langsung oleh pihak XL.

Untuk mendukung program ini, XL telah menyediakan 200 handset nan nantinya siap ditukarkan. Selain sudah berlangganan layanan paket XL BlackBerry kategori Ultra High Value dalam kurun waktu lebih dari 1 tahun, program ini pun berlaku bagi handset nan secara aktif menggunakan XL.

Selain itu, tentu saja handset atau telepon baru nan akan didapatkan oleh para pelanggan juga harus menggunakan kartu XL. Perlu diketahui bahwa BlackBerry 3G ini merupakan salah satu tipe keluaran BlackBerry terbaru.

Selain berkemampuan 3G, BlackBerry Curve 9320 ini pun menyediakan fasilitas kamera dan flash buat para penggunanya. Selain itu, BlackBerry Curve 9320 ini menjadi produk BlackBerry pertama nan dilengkapi dengan fasilitas radio.

Saat ini, lebih dari 2,5 juta masyarakat menggunakan jasa layanan XL BlackBerry. Untuk pelayanan nan maksimal, XL mempunyai bandwidth koneksi RIM sebesar 3.3 Gbps dengan menggunakan 2 jalur penyedia layanan penghubung. Untuk terus meningkatkan pelayanan, XL akan menambahkan kapasitas nan disesuaikan dengan perkembangan dan kebutuhan pelanggan.

Hal ini dilakukan buat membuat para pelanggan XL BlackBerry nyaman dalam kegiatan berkomunikasinya. Selain itu juga, jaringan XL ikut didukung oleh jaringan BTS (2G dan 3G) sekitar 30.000 lebih nan tersebar di seluruh penjuru Indonesia.

Untuk menjaga kepercayaan pelanggan XL, PT XL Axiata akan terus melakukan peningkatan layanan terhadap pelanggan. Seiring dengan semakin meningkatnya para pengguna nan menggunakan layanan data serta internet dari XL, PT XL Axiata melakukan berbagai penemuan nan diterapkan oleh unit layanan pelanggan XL.

Peningkatan dan penemuan layanan bertujuan buat membantu pelanggan mendapatkan solusi dari pertanyaan atau masalah nan dihadapi selama menggunakan provider XL. Terobosan inovatif nan diluncurkan XL ini antara lain fasilitas pengecekan kuota internet dan pengaturan internet secara otomatis.

Total pengguna XL terus bertambah. Demikian juga dengan jumlah pengguna layanan data dan internet. Oleh sebab itu, PT XL Axiata terus melakukan berbagai terobosan baru buat meningkatkan kualitas layanan dan kinerja unit layanan pelanggan XL.

Apalagi sekarang ini, pengguna sudah mulai pintar sehingga tuntutan menjadi lebih tinggi, bukan hanya tarif nan murah. Dapat dikatakan, tarif nan murah sekarang ini sudah tak relevan lagi jika kualitas layanan masih di bawah standar.

Peningkatan pada fasilitas pengecekkan kuota, sudah berjalan sejak 18 Januari 2012 lalu. Fasilitas ini kian memudahkan para pelanggan buat mengecek sendiri kuota layanan data dan intenet. Dengan fasilitas ini, pelanggan bisa mengecek layanan kuota internet nan dipakai melalui UMB (Ussd Menu Browser), ketik *123# langsung dari telepon seluler, SMS, dan menggunakan cara mengakses WEB/WAP.

Sejak fasilitas ini dibenahi dan dikembangkan, keberhasilan dalam proses pengecekan meningkat dari nan sebelumnya hanya 60% menjadi 97%. Jumlah akses per hari dengan cara SMS sekarang ini sebanyak 6.000, dengan cara UMB sebanyak 70.000, dan dengan cara Web Info sebanyak 750.000. Sementara itu, program otomatisasi pengaturan internet telah dilakukan oleh pihak XL pada 2 November 2011.

Dengan sistem otomatisasi ini, diharapkan pelanggan nan akan menggunakan layanan internet XL tak usah lagi melakukan pengaturan secara manual nan sering membingungkan. Program kemudahan pengaturan intenet ini telah sukses menurunkan jumlah keluhan dari para pengguna XL sekitar 76%.

Sebelum program ini diterapkan, keluhan dari pelanggan XL nan masuk sekitar 7.900 keluhan. Namun, setelah program ini diterapkan, jumlah keluhan terus menurun hingga hanya mencapai 1.900 keluhan pada Maret 2012.

Peningkatan layanan terhadap pelanggan XL akan terus dilakukan oleh pihak XL sebab layanan baru merupakan hal nan sangat krusial buat terus eksis dalam bisnis provider telepon seluler. Selain itu, peningkatan layanan terhadap pelanggan pun merupakan bagian dari keseriusan XL buat meningkatkan kualitas pelayanannya secara umum, termasuk layanan kualitas jaringan dan kualitas produk layanan.

Oleh sebab itu, dibentuk Direktorat Service Management sebagai tindak lanjut buat meningkatkan pelayanan XL terhadap pelanggan. Direktorat Service Management ini pun berfungsi sebagai pengawas layanan nan diberikan XL kepada pelanggannya. Selain meningkatkan pelayanan dalam hal teknis, seperti layanan jaringan nan berkualitas, PT XL Axiata pun meningkatkan kualitas layanan pelanggan atau Customer Service (CS).

Inovasi dan peningkatan kinerja layanan konsumen XL ini terbukti efektif meningkatkan kinerja unit Customer Service dalam memberikan solusi terhadap keluhan sekaligus memberi pengertian terhadap pelanggan. Pemberian pelayanan konsumen nan berkualitas merupakan suatu kewajiban nan harus dilakukan XL terhadap pelanggannya.

Sementara itu, dari segi bisnis, puasnya pelanggan dalam menggunakan produk menjadi hal nan sangat krusial bagi XL buat terus kapital dalam persaingan bisnis telekomunikasi semakin ketat. Penemuan nan dilakukan Customer Service meliputi berbagai hal, mulai dari sistem, tenaga manusianya, dan proses. Namun, ada 5 inisiatif nan keuntungannya dapat dirasakan langsung oleh para pelanggan XL.

Pertama , pelaksanaan nan memungkinkan CS bekerja lebih cepat buat melakukan penyelidikan nan berkenaan dengan masalah pada jaringan. Kedua , email informasi buat pelanggan. Ketiga , SMS informasi pedoman buat pelanggan. Keempat , kemampuan CS sinkron dengan taraf keahlian terhadap gadget . Kelima , menambah jaringan baru buat melayani pelanggan.

Dengan kualitas pelayanan konsumen nan super berkualitas, XL menjadi provider nomor satu dalam kategori kepuasan pelanggan menurut survey nan dilakukan oleh OPSI pada 2011 kemarin.