Pola Pelayanan Publik

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2001: 646), pengertian pelayanan ialah 1 perihal atau cara melayani; 2 usaha melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan (uang); jasa; 3 kemudahan nan diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa. Dari pengertian pelayanan nan terdapat dalam KBBI tersebut, kita bisa menarik konklusi bahwa pelayanan merupakan suatu kegiatan nan diberikan seseorang atau badan buat melayani kebutuhan orang lain.

Agar bisa lebih memahami tentang pengertian pelayanan, berikut ini ialah berbagai pendapat para pakar mengenai pengertian pelayanan.

Fred Luthans dalam bukunya Moenir (1995:16), menjelaskan pelayanan sebagai sebuah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain nan menyangkut segala usaha nan dilakukan orang lain dalam rangka mencapai tujuannya.

Kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan dari keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian buat mengimbangi asa pelanggan. Berdasarkan hal tersebut, Zeitaml (1996: 177) menjelaskan pengertian pelayanan ialah penyampaian secara excellent atau superior dibandingkan dengan asa konsumen.

Dalam perkembangan selanjutnya, Parasuraman dkk (dalam Zeithamil dan Bitner, 1996: 118) berpendapat bahwa terdapat lima dimensi nan perlu diperhatikan ketika konsumen melakukan evaluasi terhadap kualitas jasa, yaitu:

1. Tangible , yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan target komunikasi.
2. Emphaty , yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi nan baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
3. Responsiveness , yaitu keiginan para staf buat membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Reliability , nan artinya kemampuan memberi pelayanan nan dijanjikan dengan segera, kehandalan, akurat, dan memuaskan.
5. Assurance , nan artinya mencakup kemampuan, pengetahuan, kesopanan, juga sifat nan bisa dipercaya nan dimiliki oleh para staf (bebas dari bahaya, risiko, dan keragu-raguan).

Pengertian pelayanan menurut Kotler (2002:83) ialah setiap tindakan atau kegiatan nan bisa ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, nan pada dasarnya tak berwujud dan tak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya bisa dikaitkan atau tak dikaitkan pada satu produk fisik sehingga pelayanan merupakan konduite produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen sendiri.

Kotler pun mengatakan bahwa konduite konsumen tersebut bisa terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Selain itu, Kotler (1994) dalam (Dr Paimin Napitupulu MSi) menyebutkan sejumlah ciri pelayanan nan terdiri dari:

1. Intangibility (tidak berwujud), yaitu tak bisa dilihat, diraba, dirasa, didengar, dan dicium sebelum ada transaksi. Artinya, pembeli tak bisa mengetahui secara niscaya hasil sebuah pelayanan sebelum pelayanan tersebut dikonsumsi.
2. Inseparability (tidak bisa dipisahkan), maksudnya dijual lalu diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan sebab tak bisa dipisahkan. Oleh sebab itu, konsumen turut serta berpatisipasi menghasilkan jasa layanan dengan adanya kehadiran konsumen, maka pemberi pelayanan akan lebih berhati-hati terhadap hubungan nan terjadi antara penyedia dan pembeli.
3. Variability (berubah-ubah dan bervariasi). Jasa majemuk selalu mengalami perubahan sehingga tak selalu sama kualitasnya, tetapi bergantung kepada siapa nan menyediakannya dan kapan serta di mana disediakan.
4. Perishability (cepat hilang, tak tahan lama). Jasa tak bisa disimpan dan permintaannya berfluktuasi. Daya tahan suatu layanan bergantung kepada situasi nan diciptakan oleh berbagai faktor.

Menurut Dennis Walker dalam bukunya nan berjudul Mendahulukan Pelangggan nan telah diterjemahkan oleh Anton Adiwiyato (1997:13) menjelaskan bahwa pengertian pelayanan ialah suatu nan sangat subjektif dan sulit didefinisikan. Ini sebab pelayanan sebagai subjek nan melakukan suatu transaksi bisa bereaksi secara berbeda terhadap sesuatu nan kelihatannya seperti pelayanan nan sama.

Ivancevich, Lorenzi, Skinner, dan Crosby (2000:448) mengatakan bahwa pelayanan ialah produk-produk nan tak kasat mata dalam artian tak bisa diraba nan melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan.

Gronroos (2001:27) mendefinisikan pelayanan sebagai suatu aktivitas nan bersifat tak kasat mata nan terjadi sebagai dampak adanya hubungan antara konsumen dan karyawan atau hal-hal nan disediakan organisasi pemberi pelayanan nan dimaksud buat memecahkan permasalahan masyarakat nan dilayani.

Soetopo (1999) dalam (Dr. Paimin Napitupulu MSi) memberikan pengertian pelayanan sebagai suatu usaha buat membantu mengurus apa nan diperlukan orang lain. Dengan kata lain, pelayanan merupakan serangkaian kegiatan atau proses pemenuhan kebutuhan orang lain secara lebih memuaskan berupa produk jasa. Dengan beberapa ciri, seperti tak berwujud, cepat hilang, lebih bisa dirasakan daripada dimiliki, dan pelanggan lebih bisa berpartisipasi aktif dalam mengkonsumsi jasa tersebut.

Dilihat dari konteks kenegaraan, salah satu fungsi birokrasi pemerintahan yaitu memberi pelayanan kepada masyarakat. Dengan demikian, pelayanan bisa didefinisikan sebagai sebuah kegiatan nan dilakukan buat memenuhi keinginan dan kebutuhan pihak lain.

Ensiklopedi administrasi (1997) menjelaskan bahwa, pelayanan merupakan suatu kegiatan nan dilakukan oleh perorangan buat mengamalkan atau mengabdikan diri.

Menurut Keputusan Menteri Pemberdayagunaan Aparatur Pemerintah No. 63 Tahun 2004 tentang panduan penyelenggaraan pelayanan publik dan Rancangan Undang-Undang tentang pelayanan publik sebagai kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sinkron dengan hak-hak sipil sebagai warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa, dan pelayanan administrasi nan disediakan oleh penyelenggaran pelayanan publik, yakni forum pemerintahan.

Bentuk pelayanan publik nan diberikan kepada masyarakat bisa dibedakan menjadi beberapa jenis pelayanan, yaitu:

Yaitu pelayanan nan hasilnya berupa berbagai bentuk dokumen resmi nan diperlukan publik, seperti status kewarganegaraan dan kepemilikan atau dominasi terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen tersebut di antaranya ialah Kartu Tanda Penduduk (KTP), akta kelahiran, akta pernikahan, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Tanda Kendaraan Bermotor (STNK), Surat Izin Mengemudi (SIM), Izin Mendirikan Bangunan (IMB), Sertifikat kepemilikan/penguasaan tanah, paspor, dan sebagainya.

Yaitu pelayanan nan hasilnya berupa berbagai bentuk atau jenis barang nan dipakai oleh publik, seperti penyediaan tenaga listrik, air bersih, jaringan telepon, dan sebagainya.

Yaitu pelayanan nan hasilnya berupa berbagai jasa nan diperlukan oleh publik, seperti penyelenggaraan transportasi, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan pendidikan, juga penyelenggaraan fasilitas-fasilitas generik lainnya.

Pola pelayanan publik bisa dibedakan menjadi 5 macam pola, yaitu:

1. Pola pelayanan teknis fungsional, yaitu pola pelayanan masyarakat nan diberikan oleh instansi pemerintah sinkron dengan bidang tugas, fungsi, dan kewenangannya.
2. Pola pelayanan satu pintu, yaitu pola pelayanan masyarakat nan diberikan secara tunggal oleh suatu unit kerja pemerintah berdasarkan pelimpahan wewenang dari unit kerja pemerintah tarkait lainnya nan bersangkutan.
3. Pola pelayanan satu atap merupakan pola pelayanan nan dilakukan secara terpadu pada satu instansi pemerintahan nan bersangkutan sinkron dengan kewenangan masing-masing.
4. Pola pelayanan terpusat, yaitu pola pelayanan masyarakat nan dilakukan oleh suatu instansi pemerintah nan bertindak selaku koordinator terhadap pelayanan instansi pemerintah lainnya nan terkait dengan bidang pelayanan masyarakat nan bersangkutan.
5. Pola pelayanan elektronik merupakan pola pelayanan nan menggunakan teknologi informasi dan komunikasi nan merupakan otomatisasi pemberian layanan nan bersifat online sehingga bisa menyesuaikan diri dengan perkembangan zaman serta keinginan dan kapasitas pelanggan.

Berdasarkan beberapa pengertian pelayanan di atas maka bisa disimpulkan bahwa:

1. Pelayanan merupakan suatu proses pemenuhan kebutuhan nan didapatkan melalui suatu aktivitas atau kegiatan nan dilakukan oleh orang lain.
2. Pelayanan merupakan suatu kemudahan nan diberikan kepada pelanggan nan timbul sebab adanya transaksi jual beli barang dan jasa.
3. Objek pelayanan ialah pelanggan nan bisa memberikan reaksi nan bervariasi terhadap pelayanan nan kelihatannya sama.
4. Pelayanan bersifat intangibility (tidak berwujud), yaitu tak bisa dilihat, diraba, dirasa, didengar, dan dicium sebelum ada transaksi.

Demikian uraian mengenai pengertian pelayanan ini. Semoga bermanfaat.