Tujuan dan Kegunaan Contoh Kuesioner Kepuasan Pelanggan

Contoh kuesioner kepuasan pelanggan ialah sesuatu nan dibutuhkan banyak perusahaan belakangan ini. Dengan adanya kuesioner semacam ini, sebuah perusahaan bisa mengukur seberapa jauh taraf kepuasan atau asa pelanggan/konsumen terhadap produk nan mereka buat. Dengan kuesioner ini pula, perusahaan tersebut bisa mengambil keputusan tentang produk tadi. Apakah harus ditambah fasilitasnya, ataukah ditekan harganya, dan sebagainya.

Pada intinya, sebuah perusahaan menggantungkan 'nasib mereka' pada kemampuan dan kemauan konsumen/pelanggan buat membeli produk atau jasa mereka. Semakin puas pelanggan, semakin berpotensilah produk atau jasa tersebut terjual, hingga habis. Pelanggan sendiri didefinisikan sebagai 'sosok dengan siapa sebuah perusahaan berinteraksi langsung atau tak langsung dalam pengadaan barang dan jasa (pelayanan)'.

Dalam konteks kepuasan pelanggan inilah, sebuah perusahaan harus berjuang keras buat menjual produknya. Mengingat, dari waktu ke waktu, definisi kepuasan pelanggan terus berubah.

Pada dasarnya, pelanggan sendiri telah memiliki ' persyaratan ' terhadap sebuah produk atau jasa. Persyaratan tersebut terdiri atas persyaratan tertulis dan tak tertulis. Persyaratan tertulis tersebut di antaranya meliputi tanggal pengiriman barang kepada pelanggan, serta persyaratan teknis dan nonteknis nan tercantum dalam sebuah kontrak produk .

Sementara, persyaratan tak tertulis, meski seakan 'tidak terlihat', memegang peranan krusial dalam global usaha . Sudah bukan misteri lagi jika seorang pelanggan membutuhkan sebuah produk atau jasa nan tahan lama, biaya nisbi murah, pelayanan nan ramah dari perusahaan, proses pembelian nan tak ribet, dan kemungkinan komplain nan mudah.

Nah, pada titik inilah kuesioner kepuasan pelanggan bergerak buat menilai di bagian manakah sebuah perusahaan mengalami kendala. Apakah barang mereka tak cukup kompetitif? Jangan-jangan harga sudah murah, namun proses pembelian nan memusingkan dan tampang customer service nan tak memuaskan? Ingatlah, sebuah perusahaan terdiri dari berbagai instrumen nan kompleks, nan bagaikan baut demi baut. Lepas satu, tentu pelayanan terhadap konsumen tak maksimal.

Pada akhirnya, dapat disimpulkan bahwa kuesioner kepuasan pelanggan memiliki tujuan dan manfaat sebagai berikut:

1. Perusahaan mengetahui tuntutan dan asa klien terhadap produk mereka.
2. Perusahaan mengetahui kesesuaian layanan mereka terhadap kebutuhan konsumen.
3. Perusahaan mendapatkan masukan dari konsumen terhadap kekurangan produk atau layanan mereka;
4. Perusahaan mengetahui seberapa besar kepuasan klien terhadap produk mereka (dapat dilihat misalnya dalam rentang Tidak Puas - Puas - Puas Sekali, atau nan semodel).

Kepuasan pelanggan bukan sesuatu nan tak dapat diukur. Menurut Valarie Zeithaml dan Mary Jo Bitner dalam Service Marketing , definisi kepuasan pelanggan adalah, respons konsumen terhadap pemenuhan kebutuhannya. Dalam hal ini, sebuah perusahaan atau pemberi jasa/produk harus senantiasa mengawasi perbandingan antara ekspektasi pelanggan dengan kaualitas pelayanan mereka.

Kepuasan pelanggan akan terjadi jika, kualitas pelayanan lebih baik daripada perkiraan. Sebaliknya, mereka akan kecewa dan menilai produk tersebut sebagai produk gagal jika pelayanan nan diterima, lebih buruk daripada nan disangkakan.

Nah, bagaimana metode buat mengukur kepuasan tersebut? Menurut Philip Kotler dalam Marketing Management, ada empat metode nan dapat mengukur hal ini, yaitu (1) sistem keluhan dan saran, (2) survey kepuasan pelanggan (atau kuosioner nan dijelaskan dalam artikel ini), (3) belanja siluman, dan (4) analisis seputar pelanggan nan hilang. Masing-masing memiliki kelebihan dan kekurangan.

Misalnya, pada sistem keluhan dan saran, sebuah perusahaan sudah menyiapkan kartu saran di setiap produk atau membuatkan saluran telepon spesifik nan berguna buat menampung keluhan pelanggan. Namun, metode ini pasif.

Akibatnya, ada kemungkinan pelanggan nan memang terlanjur tak suka dengan jasa perusahaan tersebut, tak merasa perlu buat mengungkapkan saran atau kritik , melainkan langsung berganti dengan produk sejenis.

Trik lain dalam melakukan survey kepuasan pelanggan, ialah dengan melakukan ghost shopping. Dalam hal ini, perusahaan membayar beberapa orang buat berpura-pura menjadi seorang pelanggan atas produk atau jasa perusahaan tersebut. Dengan 'diam-diam' tanpa sepengetahuan karyawan nan berinteraksi langsung dengan mereka, para 'pelanggan hantu' ini akan menilai kekurangan dan kelebihan perusahaan tersebut.

Ada kalanya pula, perusahaan menggunakan ghost shopper ini buat meneliti produk perusahaan lain nan dianggap sebagai pesaing, atau lebih baik daripada perusahaan tersebut. Tujuannya tentu buat mencari titik lemah produk perusahaan lain tersebut.

Khusus analisis pelanggan nan hilang , perusahaan akan berusaha menghubungi pelanggan nan berhenti atau pindah ke produk lain. Tujuannya tentu mencari informasi kelemahan sebuah produk dan mencari titik agar loyalitas pelanggan lebih terjamin.

Tentang survey kepuasan pelanggan sendiri, ada berbagai cara buat melakukannya. Misalnya, melakukan pertanyaan langsung kepada pelanggan, menganalisis masalah nan dihadapi pelanggan dengan produk layanan sebuah perusahaan, atau meminta pelanggan buat meranking berbagai elemen nan berkaitan dengan produk/jasa perusahaan tadi.

Kita sudah melihat pentingnya survey kepuasan pelanggan. Lalu, bagaimana isi kuosioner kepuasan pelanggan tersebut? Jangan pernah melupakan bahwa kuosioner ini harus mengungkapkan: (1) bukti diri responden, dan (2) pertanyaan-pertanyaan nan bisa mengungkapkan taraf kepuasan pelanggan tersebut.

Kita tak harus memberitahukan nama responden atau memaksanya buat menyatakan hal tersebut. Melainkan, detail tentang responden itulah nan penting. Misalnya, (1) rentang umur responden, (2) jenis kelami n, (3) pekerjaan, dan beberapa data lain nan bisa digunakan saat pengolahan data. Misalnya, dalam contoh kuesioner kepuasan pelanggan berikut ini!

Profil Responden

Berilah tanda (√) pada kolom nan disediakan.

1. Jenis Kelamin: (…) Pria (…) Wanita
2. Usia: (…) ≤ 25 (…) 25 – 35 (…) 36 – 45 (…) ≥ 45
Pekerjaan: (…) Pelajar (…) PNS (…) Wirausaha (…) Lainnya …

Kemudian, pada bagian pertanyaan kepada responden, Anda dapat menggunakan pertanyaan nan meliputi lima hal berikut ini tentang produk/layanan perusahaan Anda, yaitu (1) Reliability (konsistensi performa perusahaan dalam menyediakan jasa), (2) Assurance (kenyamanan dan keamanan pelanggan dari rasa ragu ketika menggunakan jasa/produk sebuah perusahaan), (3) Tangibles (lingkungan loka jasa ditampilkan serta penampilan para pegawai), (4) Empathy (pemahaman perusahaan tentang anggaran main dan kebutuhan pelanggan), dan (5)

Responsiveness (Keinginan buat membantu pelanggan dan menyediakan jasa nan diinginkan).

Kita dapat memberikan rentang evaluasi hingga lima taraf nan meliputi, (1) Sangat Tidak Puas, (20 Tidak Puas, (3) Ragu-Ragu, (4) Puas, (5) Sangat Puas.

Sebagai contoh, ialah berikut:

Responsiveness

1. Pelayanan karyawan (…) STP (…) TP (…) R (…) P (…) SP
2. Sikap karyawan (…) STP (…) TP (…) R (…) P (…) SP
3. Kecepatan dalam menyikapi keluhan Anda (…) STP (…) TP (…) R (…) P (…) SP
4. Tanggapan dalam menghadapi keluhan (…) STP (…) TP (…) R (…) P (…) SP

Assurance

1. Mutu pelayanan (…) STP (…) TP (…) R (…) P (…) SP
2.Pengetahuan karyawan (…) STP (…) TP (…) R (…) P (…) SP
3.Keamanan pelayanan (…) STP (…) TP (…) R (…) P (…) SP

Jangan lupa bahwa keberhasilan sebuah kuesioner kepuasan pelanggan tak bergantung pada seberapa banyak kuesioner ini tersebar. Melainkan, seberapa tepatnya survey ini dalam mengemukakan masalah nan mengganjal sebuah perusahaan. Maka, nan terpenting ialah susunan pertanyaan nan dibuat, dan persebaran survey tersebut, kemana saja. Krusial pula bagi Anda dalam mengelola data nan didapatkan dari kuesioner secara maksimal.

Semoga contoh kuesioner kepuasan pelanggan ini dapat membantu Anda dalam membuat kuesioner guna kemajuan usaha.